Palveluohjaus- ratkaisu vai uusi ongelma sektoroituneeseen palvelujärjestelmään?
Laadukkaasta palveluohjauksesta toivotaan ratkaisua sosiaalityön ja terveydenhuollon palvelujärjestelmien koordinaatioon ja ongelmiin.
Asianajaja ja uskottu?
Suomen Palveluohjausyhdistyksen mukaan suurin ongelma asiakkaan ja palveluiden kohtaamisessa on palveluiden joustamattomuus. Palvelut on suunniteltu tiettyjen standardien mukaisesti eivätkä ne muotoudu yksittäisen asiakkaan tarpeita vastaaviksi.
"Kontakti, kohtaaminen ja luottamus ovat asiakkaan ja palveluohjaajan suhteessa keskeisiä tekijöitä. Niiden kautta palveluohjaaja tutustuu asiakkaan elämään, arkeen ja voimavaroihin ja tulee tietoiseksi asiakkaan tavoitteista. Asiakas on palveluohjauksen päämies ja toimeksiantaja, eikä työntekijällä ole viranomaisvaltaa asiakkaaseen. Palveluohjauksessa ei pyritä muuttamaan asiakasta. Toiminta on yksilöstä lähtevää rakenteellista työtä".
Yhdyskuntatyöntekijä ja muutosagentti?
Palveluohjauksen rakenteellinen tehtävä edellyttää siis halua ja kykyä havaita ja korjata palvelujärjestelmän puutteita.
Juuri muutospyrkimykset voidaan määritellä rakenteelliseksi sosiaalityöksi, jonka avulla paljastetaan ja muutetaan ihmisten elämään vaikuttavia yhteiskunnan eriarvoistavia ja syrjiviä rakenteita (Mullaly 2007, 210–215). Rakenteellisessa sosiaalityössä tiedon tuottamiselle ja välittämiselle ominaista on marginalisoitujen näkökantojen esiintuonti ja sosiaalinen raportointi yksittäistapausten pohjalta.
Valpas vastuunkantaja?
Griffthsin raportin mukaan hoivajärjestelmien suurimmat heikkoudet piilivät vastuiden täsmentämisessä: mikään organisaatio ei ollut lopulta vastuussa hoidosta ja kukaan henkilö ei ollut vastuussa pitkäaikaisasiakkaiden palvelujen käytön seurannasta.
Tutkijat Ala- Nikkola ja Sipilä listaavat suomalaisen palvelujärjestelmän ongelmiksi myös sen, ettei rahoittaja käytä niukkoja resursseja harkitusti eikä ole edes selvillä vaihtoehtojen kustannuksista ja sen, etteivät palvelut tue riittävästi kotona asumista ja informaaleja hoivaajia.
Asiakkaan itsenäisen toimintakyvyn ja elämänhallinnan vahvistuminen ei myöskään hyödytä kaikkia palveluntuottajia. Vahvistuminen nimittäin vähentää asiakkaan tilaa ylläpitävien ja passivoivien palveluiden tarvetta (Nilssonin , 2006).
Kriittinen tutkija?
Palveluohjauksessa ja sekavassa palveluviidakossa korostuukin kyky kriittiseen ajatteluun ja kriittisen tutkimustiedon käyttämiseen. Esimerkiksi lastensuojelua vaivaavat samantyyppiset ongelmat kuin huonoa kehitysapua. Avun laatu ei voi olla korkea, jos päämääränä on rahojen nopea kuluttaminen ja yritysten tukeminen, mihin hintaan tahansa.
Etiikan tohtori Jukka Hankamäen mukaan kriittistä yhteiskuntatutkimusta yliopistoissa estää kuitenkin se, että työpaikoistaan nautiskelevat yhteiskuntatieteilijät eivät tiedä, millainen yhteiskunta on, koska heiltä puuttuu kontakti sen kaikkiin asteisiin: kansalaisyhteiskuntaan, hallintoon, politiikkaan, talouselämään ja järjestöihin.
Konsultti?
Suotavaa olisi, että palveluohjaajalla olisi vankka järjestökentän ja palvelutarjonnan tuntemus ja jatkuva kontakti kentän asiakaspalautteeseen ja kokemusasiantuntijoihin aikana, jolloin kahvinkeitto voi johtaa työttömyysturvan menetykseen ja sairastuminen mielivaltaiseen pompotteluun.
Asiakkaiden kannalta on ratkaisevan tärkeää , että palveluohjaaja toimii asiakkaan- ei työnantajansa tai palveluja kaupittelevien yrittäjien ja järjestöjen edunvalvojana. Hyvä palveluohjaaja ei toimi katteettomien lupausten ja mainosten levittäjänä vaan etsii, kokoaa ja käyttää asiakaspalautetta ja tutkimustietoa ja tuntee eri järjestelmien ja palvelutuottajien edut ja puutteet. Nuorten palveluohjausta sosiaalisessa mediassa kehittävässä MOPOTuning hankkeessa nuoret pitivät palveluohjauksen tärkeimpänä tehtävänä juuri luotettavan tiedon jakamista, henkilökohtaisen ohjauksen, tavoitettavuuden ja läsnäolon ohessa. http://www.tuunaamopo.fi/tiedostot/MOPO-seminaari_2013/PalveluohjausFBssaLhteenmki.pdf
Omabyrokraatti?
Ilman asiakasosallisuutta ja tutkimustietoa vaarana on , että sosiaalityön palveluohjauksesta muodostuu osa poiskäännyttämisen , -lähettämisen ja kierrättämisen kulttuuria ja palveluohjaajien ammattikunnasta yksi avunhakijoita kyykyttävä ja pompottava lisäosasto ammatilliseen edunvalvontaan ja valta- ja reviirikamppailuihin keskittyvään auttajien armeijaan.
Palveluiden tulppa?
Palveluohjaus ei kannatettavista periaatteistaan huolimatta toimi tyhjiössä. Palveluohjaajan työnantaja ja tämän resurssit ja toimintakulttuuri vaikuttaa myös ohjaajaan ja ohjauksen laatuun ja prosesseihin.
Kova talous jättää kovin vähän tilaa sosiaalipolitiikalle, kuten Murto (2003) toteaa.
Käytettävissä olevien resurssien vähäisyys sekä tiukka taloudenpito ja -valvonta antavat työntekijöille niukasti liikkumavaraa johtaa ja hallita asiakasprosesseja muuten kuin kehittämällä tiukempia asiakkuuksien valikointikriteerejä. Huonosta palveluohjauksesta voi muodostua myös tulppa tarvittuihin palveluihin.
Riskiseulaaja ja syrjäyttäjä?
Palveluohjaajalla ei ole valtaa päättää asiakkuuksista tai palvelupoluista yksin. Päätökset perustuvat useimmiten ASO- ( asiakasohjaus) ja SAS- (selvitä-arvioi-sijoita) työskentelyyn. Ryhmien, joihin kuuluu sekä terveydenhuollon että sosiaalitoimen työntekijöitä kokoonpano ja toimintakäytännöt taas vaihtelevat kunnittain. Palvelutarpeen arvioinnin ja päätöksenteon apuna käytetään erilaisia- myös kyseenalaisia, ja epätieteellisiä seuloja ja mittareita. Auttamisen kannalta korvaamaton ja välttämätön asiakkaan kohtaaminen ja luottamussuhteen rakentaminen voi helposti typistyä pelkäksi arvioinniksi ja seulaamiseksi. Kiireessä tehdyt asiantuntemattomat arvioinnit puolestaan tuottavat helposti vääriä löydöksiä ja leimoja, jotka voivat kurjistaa asiakkaan tilannetta entisestään ja jopa estää hänen pääsynsä hoitoon / palveluun kokonaan.
Status quon säilyttäjä?
Dosentti Matti Rimpelän mukaan suomalaisessa sektoroituneessa ja häiriö-orientoituneessa palvelujärjestelmässä asiantuntijat eivät puhu asiakkaille vaan vain toisilleen- asiakkuuksien välityksellä. Palveluohjaajan koordinointityö voi pahimmillaan varmistaa, että asiantila jatkuu ja palveluntuottajat voivat jatkaa omissa sektoriputkissaan ilman tarvetta sovittaa oma toiminta muiden palvelutuottajien tekemään työhön.
Syystä voi myös kysyä , mihin palveluohjaajia tarvitaan mikäli asiakaslähtöisiä ja tarpeenmukaisia palveluja ei ylipäätään ole olemassa?
Laadukkaasta palveluohjauksesta toivotaan ratkaisua sosiaalityön ja terveydenhuollon palvelujärjestelmien koordinaatioon ja ongelmiin.
Asianajaja ja uskottu?
Suomen Palveluohjausyhdistyksen mukaan suurin ongelma asiakkaan ja palveluiden kohtaamisessa on palveluiden joustamattomuus. Palvelut on suunniteltu tiettyjen standardien mukaisesti eivätkä ne muotoudu yksittäisen asiakkaan tarpeita vastaaviksi.
"Kontakti, kohtaaminen ja luottamus ovat asiakkaan ja palveluohjaajan suhteessa keskeisiä tekijöitä. Niiden kautta palveluohjaaja tutustuu asiakkaan elämään, arkeen ja voimavaroihin ja tulee tietoiseksi asiakkaan tavoitteista. Asiakas on palveluohjauksen päämies ja toimeksiantaja, eikä työntekijällä ole viranomaisvaltaa asiakkaaseen. Palveluohjauksessa ei pyritä muuttamaan asiakasta. Toiminta on yksilöstä lähtevää rakenteellista työtä".
Yhdyskuntatyöntekijä ja muutosagentti?
Palveluohjauksen rakenteellinen tehtävä edellyttää siis halua ja kykyä havaita ja korjata palvelujärjestelmän puutteita.
Juuri muutospyrkimykset voidaan määritellä rakenteelliseksi sosiaalityöksi, jonka avulla paljastetaan ja muutetaan ihmisten elämään vaikuttavia yhteiskunnan eriarvoistavia ja syrjiviä rakenteita (Mullaly 2007, 210–215). Rakenteellisessa sosiaalityössä tiedon tuottamiselle ja välittämiselle ominaista on marginalisoitujen näkökantojen esiintuonti ja sosiaalinen raportointi yksittäistapausten pohjalta.
Valpas vastuunkantaja?
Griffthsin raportin mukaan hoivajärjestelmien suurimmat heikkoudet piilivät vastuiden täsmentämisessä: mikään organisaatio ei ollut lopulta vastuussa hoidosta ja kukaan henkilö ei ollut vastuussa pitkäaikaisasiakkaiden palvelujen käytön seurannasta.
Tutkijat Ala- Nikkola ja Sipilä listaavat suomalaisen palvelujärjestelmän ongelmiksi myös sen, ettei rahoittaja käytä niukkoja resursseja harkitusti eikä ole edes selvillä vaihtoehtojen kustannuksista ja sen, etteivät palvelut tue riittävästi kotona asumista ja informaaleja hoivaajia.
Asiakkaan itsenäisen toimintakyvyn ja elämänhallinnan vahvistuminen ei myöskään hyödytä kaikkia palveluntuottajia. Vahvistuminen nimittäin vähentää asiakkaan tilaa ylläpitävien ja passivoivien palveluiden tarvetta (Nilssonin , 2006).
Kriittinen tutkija?
Palveluohjauksessa ja sekavassa palveluviidakossa korostuukin kyky kriittiseen ajatteluun ja kriittisen tutkimustiedon käyttämiseen. Esimerkiksi lastensuojelua vaivaavat samantyyppiset ongelmat kuin huonoa kehitysapua. Avun laatu ei voi olla korkea, jos päämääränä on rahojen nopea kuluttaminen ja yritysten tukeminen, mihin hintaan tahansa.
Etiikan tohtori Jukka Hankamäen mukaan kriittistä yhteiskuntatutkimusta yliopistoissa estää kuitenkin se, että työpaikoistaan nautiskelevat yhteiskuntatieteilijät eivät tiedä, millainen yhteiskunta on, koska heiltä puuttuu kontakti sen kaikkiin asteisiin: kansalaisyhteiskuntaan, hallintoon, politiikkaan, talouselämään ja järjestöihin.
Konsultti?
Suotavaa olisi, että palveluohjaajalla olisi vankka järjestökentän ja palvelutarjonnan tuntemus ja jatkuva kontakti kentän asiakaspalautteeseen ja kokemusasiantuntijoihin aikana, jolloin kahvinkeitto voi johtaa työttömyysturvan menetykseen ja sairastuminen mielivaltaiseen pompotteluun.
Asiakkaiden kannalta on ratkaisevan tärkeää , että palveluohjaaja toimii asiakkaan- ei työnantajansa tai palveluja kaupittelevien yrittäjien ja järjestöjen edunvalvojana. Hyvä palveluohjaaja ei toimi katteettomien lupausten ja mainosten levittäjänä vaan etsii, kokoaa ja käyttää asiakaspalautetta ja tutkimustietoa ja tuntee eri järjestelmien ja palvelutuottajien edut ja puutteet. Nuorten palveluohjausta sosiaalisessa mediassa kehittävässä MOPOTuning hankkeessa nuoret pitivät palveluohjauksen tärkeimpänä tehtävänä juuri luotettavan tiedon jakamista, henkilökohtaisen ohjauksen, tavoitettavuuden ja läsnäolon ohessa. http://www.tuunaamopo.fi/tiedostot/MOPO-seminaari_2013/PalveluohjausFBssaLhteenmki.pdf
Omabyrokraatti?
Ilman asiakasosallisuutta ja tutkimustietoa vaarana on , että sosiaalityön palveluohjauksesta muodostuu osa poiskäännyttämisen , -lähettämisen ja kierrättämisen kulttuuria ja palveluohjaajien ammattikunnasta yksi avunhakijoita kyykyttävä ja pompottava lisäosasto ammatilliseen edunvalvontaan ja valta- ja reviirikamppailuihin keskittyvään auttajien armeijaan.
Palveluiden tulppa?
Palveluohjaus ei kannatettavista periaatteistaan huolimatta toimi tyhjiössä. Palveluohjaajan työnantaja ja tämän resurssit ja toimintakulttuuri vaikuttaa myös ohjaajaan ja ohjauksen laatuun ja prosesseihin.
Kova talous jättää kovin vähän tilaa sosiaalipolitiikalle, kuten Murto (2003) toteaa.
Käytettävissä olevien resurssien vähäisyys sekä tiukka taloudenpito ja -valvonta antavat työntekijöille niukasti liikkumavaraa johtaa ja hallita asiakasprosesseja muuten kuin kehittämällä tiukempia asiakkuuksien valikointikriteerejä. Huonosta palveluohjauksesta voi muodostua myös tulppa tarvittuihin palveluihin.
Riskiseulaaja ja syrjäyttäjä?
Palveluohjaajalla ei ole valtaa päättää asiakkuuksista tai palvelupoluista yksin. Päätökset perustuvat useimmiten ASO- ( asiakasohjaus) ja SAS- (selvitä-arvioi-sijoita) työskentelyyn. Ryhmien, joihin kuuluu sekä terveydenhuollon että sosiaalitoimen työntekijöitä kokoonpano ja toimintakäytännöt taas vaihtelevat kunnittain. Palvelutarpeen arvioinnin ja päätöksenteon apuna käytetään erilaisia- myös kyseenalaisia, ja epätieteellisiä seuloja ja mittareita. Auttamisen kannalta korvaamaton ja välttämätön asiakkaan kohtaaminen ja luottamussuhteen rakentaminen voi helposti typistyä pelkäksi arvioinniksi ja seulaamiseksi. Kiireessä tehdyt asiantuntemattomat arvioinnit puolestaan tuottavat helposti vääriä löydöksiä ja leimoja, jotka voivat kurjistaa asiakkaan tilannetta entisestään ja jopa estää hänen pääsynsä hoitoon / palveluun kokonaan.
Status quon säilyttäjä?
Dosentti Matti Rimpelän mukaan suomalaisessa sektoroituneessa ja häiriö-orientoituneessa palvelujärjestelmässä asiantuntijat eivät puhu asiakkaille vaan vain toisilleen- asiakkuuksien välityksellä. Palveluohjaajan koordinointityö voi pahimmillaan varmistaa, että asiantila jatkuu ja palveluntuottajat voivat jatkaa omissa sektoriputkissaan ilman tarvetta sovittaa oma toiminta muiden palvelutuottajien tekemään työhön.
Syystä voi myös kysyä , mihin palveluohjaajia tarvitaan mikäli asiakaslähtöisiä ja tarpeenmukaisia palveluja ei ylipäätään ole olemassa?